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匯瑞膠業參加牛商爭霸故事分享—如何提升客服的專業度
返回列表 來源: 匯瑞膠業官網 發布日期: 2020.08.19

各位牛商戰友們,大家早上好;我是來自東莞市匯瑞膠業有限公司的蒙雁,我們公司是一家集生產與研發一體的環保膠粘劑生產企業。膠粘劑種類有:硅膠膠水、PP膠水、瞬間膠水、塑料膠水、ab膠水、厭氧膠、金屬膠水、修補劑、高溫膠等。有需要用膠粘劑的戰友們可以和我一起探討。

今天可以跟大家分享,首先要感謝我們郭總的給予我這個學習鍛煉的機會,同時也感謝牛商會平臺讓我可以跟這么多有經驗人一起學習進步。我分享的主題是:如何提升客服的專業度?

客服工作是達成合作的臨門一腳,所以客服的工作是非常重要的。我相信每個公司都想培養出優異的客服來提升轉化率。當網站權重上去,流量增多的時候,客服的專業度也需要不斷提升。

匯瑞膠業

不同行業對客服的職能要求不同,很多公司客服和銷售是分開的,客服拿到線索和分配線索,然后銷售跟進和促成合作,但是我們的這個行業想要做到客服和銷售完全分開太難了,我們的客服工作差不多是一條龍的服務,所以客服需要具備應用工程師的能力,而且剛開始與客戶對接決定著能不能寄樣促成合作。我們的業績主要來自復購,與客戶溝通建立信任非常重要,專業度和產品的質量都是客戶關心的問題。

那么我們如何提升客服專業度呢?我舉例6點:

一、建立客服話術庫

客服話術是非常重要的,可以根據咨詢問題和企業的產品總結出一套專業的回復語,定期更新話術庫。線上交流可以設置快捷回復語,提升在線的回復速度,線下同事之間可以多練習話術對接,跟客戶電話交流時可以給對方一種穩重,專業的信賴感。

二、客戶案例整理與學習

客戶案例學習是非常必要的,了解客戶工藝流程,了解產品性能,學習案例并學會自己寫作案例,是一個客服需要掌握的技能。客戶工藝非常多,學習沒有終點。

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第三,售后處理方式和流程

作為客服,不管是售前、售中、售后都需要了解,售后如果處理不當,會破壞客戶信任度和影響公司的形象,所以售后處理也需要有一套處理方式和流程,所有客服都需要學習。
第四,突發事件處理方案
突發事件雖然不會經常遇到,但是也是需要提前做好應對措施,總結以前遇到的一些棘手問題和處理辦法,做為培訓題材。

第五,客服對接流程和崗位職責

熟悉流程,提高工作效率,明確客服的崗位職責,收集圖片和代表性案例、分析客戶來源和搜索關鍵詞。

第六,客戶維護

不管是寄樣還是達成合作的客戶,都需要后期維護,特別是做以復購為主的,如果客戶關系維護不到位,很容易丟失客戶。并不是一次成為你的客戶,永遠都是你的客戶。客戶體驗很重要,維護也需要講究方法。
以上幾點做好了可以幫助提升客服專業度,重要的還是需要時間去累計經驗,學習別人的經驗和累計自己的經驗才會不斷進步,有句話是這樣說的:3年入行、5年懂行、10年稱王。

我在匯瑞膠業做客服工作有6年了,現在的我才剛算得上懂行,還需要跟牛商戰友們好好學習,多接觸多交流,參加牛商匯后發現自己進步空間還很大,與優良的人為伍,能讓自己進步更快。

我今天的分享就到這里,祝所有參加牛商爭霸賽的企業超越目標,收獲滿滿,業績長虹,謝謝!
  

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